Dierenarts Velsen

Agressie in de praktijk

Agressief gedrag is onacceptabel

Wij willen een agressief voorval niet zomaar laten passeren. Wij hebben een agressieprotocol en willen je daarover informeren.

Wanneer wordt het agressieprotocol gebruikt?

Agressie accepteren we niet.

Alle voorvallen, waarbij medewerkers zich beledigd of bedreigd voelen, worden vastgelegd en besproken. In onze praktijk heeft een eigenaar/cliënt altijd als eerste met de assistent/paraveterinair te maken, aan de telefoon of aan de balie. Die is de eerste die beledigende of bedreigende taal te horen krijgt. Het hele team wordt hiervan op de hoogte gesteld en gezamenlijk beoordelen we welke maatregelen genomen moeten worden.

Dit kan betekenen dat er van de betreffende cliënt excuses verlangd worden of dat er besloten wordt de cliëntrelatie te verbreken. Dat laatste gebeurt na herhaalde incidenten of als er ernstige bedreigingen plaatsvinden al dan niet met lichamelijk geweld. Bij ernstige bedreigingen en lichamelijk geweld doen wij aangifte bij de politie.

Wij hopen natuurlijk dat het zover niet zal komen. Een wederzijds respectvolle relatie tussen cliënt en praktijkmedewerkers vinden wij belangrijk.

Hoe wel om te gaan met meningsverschil en boosheid?

Wanneer je je ernstige zorgen maakt over je huisdier ben je misschien wat ongeduldiger en sneller boos. Dat begrijpen wij heel goed. Wij werken elke dag met en voor bezorgde eigenaren en hun zieke dieren. Ook wij zijn mensen en kunnen als dienstverlener fouten maken. Als er dingen mislopen of als je het niet eens bent met de aangeboden zorg, dan moet daarover worden gesproken. Dat is in jouw belang en ook in dat van ons. Wij kunnen ervan leren. Dus, ben je boos of geïrriteerd over iets? Vraag dan om een gesprek, even apart en niet aan de balie. Wij zoeken dan samen met jou naar oplossingen.